Ainda que algumas pessoas sejam mais suscetíveis a comprar por impulso do que outras, o papel do vendedor pode ser decisivo para que o cliente saia com algumas sacolas.
E, para que isso aconteça, é importante que ele saiba diferenciar a necessidade e a motivação que o cliente têm – e, mais do que isso, que ele consiga criar um benefício personalizado para o comprador, segundo o CEO da consultoria de treinamentos Learning Tribes, Pierre Jean-Quetant.
Usando como exemplo uma experiência pessoal, ele contou ao InfoMoney por que a postura é fundamental: “Comprei um carro recentemente e a minha experiência foi o melhor exemplo: na primeira loja, o vendedor fez a sondagem padrão, como sempre faz com todos os clientes, e dizia: ‘Você é diretor de uma empresa, merece esse carro lindo, com 200 cavalos’. Mas quando fiz um balanço, percebi que eu gastaria muito com gasolina em meu trajeto diário e que o seguro sairia caríssimo. Apesar de bonito, o carro não era para mim.
“Na outra loja que visitei, vi o mesmo carro, da mesma cor. A vendedora fez as mesmas perguntas, mas usou uma abordagem diferente: ‘Para você que dá importância para a economia, com 200 cavalos você vai usar menos a potência do carro e, consequentemente, gastar menos gasolina’. E eu acabei comprando”, disse.
Ele contou que esse é um problema de todos os vendedores do Brasil e também das empresas que os treinam, pois ainda existem muitos estereótipos e julgamento de valores por parte de quem tenta vender.
“Em um dos treinamentos que realizamos com a equipe de vendedores de uma loja de luxo, nós invertemos os papéis e os levamos para atuarem como clientes em lojas do mesmo segmento. E foi aí que eles se depararam com muitos comportamentos que eles mesmos tinham e que também não gostaram, assim como os que também gostaram, e usamos isso como a principal ferramenta do treinamento”, disse o CEO.
A principal falha dos treinamentos, principalmente na área de vendas, a que apresenta maior contratação, é que eles não são vendidos diretamente para quem vai fazê-los. Ou seja: não abre espaço para que os vendedores, no caso, consigam aprofundar questões que consideram importantes e também que colaborem entre si.
“O que o departamento de treinamentos ou recursos humanos quer não é necessariamente o que os colaboradores querem ou podem fazer. Às vees existem muitas travas, de diversos departamentos, e no final ele acaba se tornando uma má ideia”, explicou Pierre. A solução para isso é personalizar e individualizar ao máximo os treinamentos, ao mesmo tempo que os tornam colaborativos e permitem que os participantes se ajudem. “Nós tentamos nunca entregar somente um treinamento, mas também criar uma estratégia de engajamento e de comunicação, que são diferentes de empresa para empresa”, disse.
O mesmo vale para a área de call center: a Learning Tribes transforma o conteúdo que deve ser decorado em um storytelling, o que facilita na hora de encontrar a melhor solução para o problema do cliente e a personalizar o atendimento. “Tudo acontece dentro de processos do dia-a-dia, mas de uma forma bem mais fácil”, disse Pierre.
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